Как связаться с исполнительным директором банка и зачем PlayStation в отделениях: большое интервью с топом Альфы

Итоги 2025: за премиями – клиенты и доверие

Давайте подведем итоги 2025 года для банка: за прошлый год вы получили ряд премий, в том числе «Банк года», запустили платежные стикеры и ряд сервисов. Что-то еще?

– Мы делаем свою работу не ради премий и наград. Наша цель – быть удобным финансовым помощником, который незаметен, но всегда рядом. Премия – это такая квинтэссенция наших действий, которая говорит: «Ребята, вы на правильном пути». Но лично для меня гораздо важнее другие индикаторы.

Мы каждый год измеряем NPS (индекс потребительской лояльности) – и он растет. Для нас это не повод для самолюбования, а инструмент: мы смотрим, чем довольны клиенты и где есть точки роста. Помимо этого, собираем огромный массив обратной связи из разных источников.

А цифры отчетности говорят вот что. В рознице мы закончили 2025 год с около 1,15 млн активных клиентов, прибавив примерно 15% за год. В малом бизнесе превысили отметку в 70 тысяч активных клиентов – компаний и ИП.

Но есть еще более показательные метрики. Мы стали вторыми в Беларуси по объему средств на текущих счетах физлиц в белорусских рублях, обогнав за год два крупных банка. Это значит, что клиенты считают нас своим расчетным, ежедневным банком. Мы также достигли 15% объема карточных транзакций на рынке – существенная цифра для страны с 21 банком.

И, пожалуй, главный цифровой маркер нашего времени: у нашего мобильного приложения INSNC 1 миллион ежемесячно активных пользователей (MAU). Фактически 80% нашей клиентской базы – это люди, которые каждый месяц активно пользуются приложением. Не просто хранят деньги, а живут с нами в цифре. Вот это и есть главный результат года.

Философия приложения: от «вау»-фич к ежедневной простоте

Год был насыщенным: платежные стикеры, обновление INSNC, криптообменные операции, новая бонусная программа. На каком из этих направлений вы бы поставили личную подпись как на самом важном?

– Ответ простой: такого нет. Эпоха «киллер-продуктов» в банкинге прошла.

Велосипед в финансах уже изобретен, все очень быстро копируется. Наш фокус – не в отдельных фичах, а в том, чтобы стать лучшим ежедневным банком для клиента. Это значит, что все ежедневные финансовые потребности пользователя – переводы, платежи, кредиты, инвестиции – должны закрываться в одном месте, в одном окне, максимально просто.

Банковское приложение – это де-факто и есть сам банк. Мы работаем с использованием продуктового подхода, у нас много технических команд, и мы постоянно релизимся. Каждое обновление – это не просто «галочка», а закрытие конкретной боли, потребности или проблемы клиента, которую мы выявили через обратную связь.

Это требует постоянного тестирования, общения с реальными клиентами и готовности ошибаться. И в 2026 году эта философия не изменится – она станет только глубже.

Платежные стикеры: рекордно быстрый запуск

Запуск платежных стикеров в ответ на ограничения Apple Pay стал нестандартным ходом. Каковы первые результаты?

– Это, пожалуй, лучший пример того, как работает наша команда в условиях вызова. Изначально стикеры были у нас в роадмапе как сегментный, «молодежный» продукт – интересная фишка. Но, когда стало понятно, что ограничения вступают в силу, мы пересмотрели приоритеты.

Мы открыли заказ за пару дней до вступления ограничений в силу и получили просто «вау»-эффект: 90 тысяч стикеров было заказано в первый месяц. И мы решили сделать их бесплатными – чтобы дать нашим клиентам возможность жить привычной жизнью, не меняя паттерн платежей.

Это была колоссальная операционная нагрузка. Мы работали в три смены, в выходные, подключали сотрудников из самых разных подразделений – от маркетинга до персональных менеджеров премиального сегмента, чтобы упаковывать и отправлять стикеры.

И знаете что удивительно? После первоначального ажиотажа спрос не упал. Мы до сих пор видим около тысячи заказов на стикеры в день. Мы следуем за потребностями клиентов: уже получаем обратную связь по дизайну, думаем над тематическими сериями. Получилось не просто нишевое решение, а востребованный сервис.

ИИ в банке: 50% клиентов уже касаются алгоритмов

2025-й называют годом ИИ. Как вы к этому относитесь и где нейросети уже работают в банке?

– Сейчас около 50% наших розничных клиентов так или иначе касаются решений на базе ИИ. Приведу три ключевые точки контакта:

1. Персонализированные рекомендации. Модель анализирует поведение клиента и похожих на него людей, чтобы предлагать «любимые» категории в бонусной программе. Это не случайный набор, а индивидуальный расчет.
2. Индивидуальный курс обмена валют. Клиент может предложить свой курс в приложении, и ИИ-модель в реальном времени анализирует его поведение, склонность к сделкам и предлагает персональное решение.
3. Чат-помощник. Мы очень аккуратно внедряем ИИ в поддержку, чтобы снимать простые, рутинные запросы. Для нас критически важно, чтобы это не было «тупым» ботом, который раздражает. Мы настраиваем модель на основе базы знаний и постоянно смотрим на релевантность ответов.

Кроме того, у нас есть внутренний Альфа Ассистент для сотрудников (аналог корпоративного ChatGPT). Им уже пользуется около четверти коллектива для анализа документов, поиска информации, что напрямую повышает скорость обслуживания клиентов.

У нас есть не только отдельное подразделение дата-сайентистов в ИТ, но и группа дата-сайентистов в рознице, которые работают именно с прикладными моделями. Подытоживая, ИИ – это уже не будущее, а рутина бизнеса.

Open API и безопасность: данные принадлежат клиенту

Как находить баланс между открытостью API и усилением защиты персональных данных?

– Для любого финтеха это ключевая тема. Наш принцип: данные принадлежат клиенту. Наша задача – сделать так, чтобы эти данные работали на него, а не против. Это сложно, но это реальность, с которой нужно жить.

Мы строим свою инфраструктуру так, чтобы через API можно было безопасно получать новые сервисы.

Как пример – наш проект MiniPay. Клиент выбирает товар на маркетплейсе, видит, что не хватает денег, и прямо в корзине, не уходя с сайта, в два клика получает кредит от Альфа Банка. Весь процесс – через API.

Ему не нужно идти в приложение, искать, где взять кредит, а потом возвращаться. Его потребность закрывается в момент возникновения. Вот для чего нужны открытые API – для бесшовного встраивания в клиентский путь.

Конкуренция с финтехом: коллаборации вместо стен

Считаете ли вы маркетплейсы и телекомы своими новыми конкурентами в цифровом поле? Ведь многие из них начинают добавлять финансовые услуги в свои сервисы.

– Я адепт коллабораций. Как только начинаешь рассуждать в терминах «угроза» и «конкурент», включаются механизмы защиты, строительства стен.

Безусловно, у маркетплейсов огромная аудитория. Но я вижу, что это монофункциональная точка контакта: человек приходит туда что-то купить. Вряд ли он придет на маркетплейс, чтобы открыть депозит или получить сложную финансовую консультацию. Они – эксперты в торговле, а мы – в оценке рисков, управлении финансовыми потоками и безопасности.

Я уверен, что банки здесь и сейчас обладают гораздо более сильными компетенциями в риск-менеджменте. И логичнее выступать для них сервис-провайдером. Мы уже сотрудничаем со всеми крупными маркетплейсами и телеком-операторами в Беларуси.

Я буду очень рад, если наш клиент в INSNC сможет увидеть балансы своих счетов в других банках. И также я готов «отдать» наши услуги туда, где клиенту удобно. В конечном счете борьба будет идти не между экосистемами, а за удобство конкретного человека.

Будущее отделений: не точка продаж, а центр консультаций

Как изменилась роль отделений в 2025 году? Это клуб для VIP-клиентов, центр консультаций, коворкинг или что-то иное? Будут ли банки уходить от офлайн-отделений в принципе?

– Однозначно я за «онлайн с человеческим лицом». Наша розничная сеть уже лет пять не растет количественно, но мы ее качественно трансформируем.

Мы давно отошли от модели «оформления продукта за клиента». Когда человек приходит, мы сначала говорим: «Смотри, у нас есть отличное приложение. Давай скачаем, и я покажу, как ты можешь все делать сам». Мы становимся проводниками в цифровой мир. А если потом возникнут вопросы – он знает, куда прийти за помощью.

И для нас важно сделать так, чтобы клиент, проходя полностью цифровой путь, все-таки чувствовал человеческое тепло.

Маленький такой нюанс. Мы, когда доставляем карты почтой, добавляем в конверт вкладыш с моим обращением и обратным адресом электронной почты. Обращение это сделано для того, чтобы человек знал: это не просто какие-то биты информации проходят. Он стал клиентом банка.

И вот, пожалуйста, ты можешь обратиться по любому вопросу в банк, написать исполнительному директору на электронную почту. И тебе ответят.

Мы также активно экспериментируем с форматами. У нас есть отделения с коворкингами для малого бизнеса (в Витебске, Гродно) – они невероятно популярны. В Минске на Победителей открыли отделение с большой кофейней, где нет классических стоек, а сотрудники общаются с клиентом бок о бок.

Мы ставим в зонах ожидания PlayStation, делаем детские уголки и все, что может понадобиться для наших клиентов. Это все – про базовое уважение и человечность. И эксперименты будут продолжаться.

Клиент будущего

Кого вы видите своим типичным клиентом через 2-3 года?

– Клиент будущего – это не какая-то неизвестная новая аудитория. Это все мы. Мой отец в 79 лет пользуется банковским приложением.

Дети, «рожденные со смартфоном в руках», будут общаться с банком через голосовых помощников (и мы тоже над этим работаем).

Клиент не меняется – меняются способы взаимодействия и его потребности на разных этапах жизни. Наша задача – эти потребности выявлять и закрывать через персонализацию.

Каждый третий новый бизнес – в Альфе

– Что касается малого бизнеса, для меня эта тема близка, я много лет работал в этом направлении. Основная боль предпринимателя – «есть идея, куда бежать и что делать?». Мы помогаем не только деньгами, но и знаниями: проводим обучение, семинары по бухучету, налогам, юридическим аспектам.

Наше решение «Альфа Касса» – это больше, чем просто эквайринг. Мы кастомизируем его под конкретный бизнес: делаем специальные решения для кафе, пассажирских перевозок, фастфуда, интегрируем с киосками самообслуживания.

За 4 года на рынке эквайринга мы стали третьим банком-эквайером по количеству клиентов и устройств. И очень показательный факт: каждый третий новый бизнес в Беларуси открывается в Альфа Банке. Это говорит об уровне доверия.

Тренды 2026: персонализация, экосистема, ЦФА и ESG

Какой один ключевой тренд в белорусском банкинге вы выделяете на старте 2026 года?

– Если один, то это глубокая персонализация. Эпоха больших сегментов умерла. Нельзя всех делить на «мужчин 25–45». Каждый клиент уникален, и на основе данных и ИИ-моделей мы будем двигаться к индивидуальным предложениям, подсказкам и сервисам. Например, мы уже сейчас пишем клиентам: «Исходя из ваших трат прошлого месяца, с нашей бонусной программой вы могли бы заработать N рублей. Подключите?».

Второе – развитие экосистемы за пределы финансов. Имея доверие клиента, мы можем упрощать его жизнь и в других сферах: страхование путешествий, покупка билетов, бронирование жилья. Мы не будем сами этим заниматься, но будем выступать партнером надежных и качественных сервисов.

Цифровые финансовые активы (ЦФА) – это уже не тренд, а реальность. Мы плотно работаем в этом поле и видим здесь потенциал для развития инвестиционной культуры. Наша роль – быть безопасным проводником, объяснять риски и возможности.

И, конечно, ESG. Мы недавно присоединились к Глобальному договору ООН. Для нас это не просто «зеленая» история, а про ответственный бизнес в широком смысле. Пока прямых финансовых бенефитов в этом нет, но мы делаем это, потому что это важно нашим клиентам.

Например, мы интегрировали благотворительность в нашу программу лояльности с UNIHELP. Клиенты могут потратить бонусы на помощь конкретным детям, а банк добавляет сверху 20%. С февраля 2024 по ноябрь 2025 года клиенты INSNC в форме бонусов направили в фонд UNIHELP более 195 000 пожертвований на разные суммы. Всего банк перечислил 1 миллион рублей. И в результате сборов лечение получили 95 детей.

Главный управленческий урок и культура инноваций

Какой самый важный управленческий урок вы вынесли из 2025 года? Есть ли внутри ваших команд право на ошибку, ведь инновации напрямую связаны с рисковыми идеями?

Я люблю сильных людей с собственным, аргументированным мнением. Это позволяет видеть ситуацию с разных сторон, доверять и по-настоящему делегировать.

История со стикерами тому доказательство. Моя роль была сказать: «Ребята, надо, стартуем». А дальше команда самоорганизовалась. Моя задача как руководителя в такие моменты – убирать барьеры, будь то вопросы ресурсов или согласований. Правильная команда любые внешние условия воспринимает не как проблему, а как часть уравнения.

Без права на ошибку внутри команд инновации невозможны. Никто не знает, что «выстрелит» наверняка. Наше правило: сформулируй гипотезу, пойми, какой результат хочешь проверить, и быстро и недорого протестируй. Проверил 10 гипотез и одна сработала? Отлично! Значит, 9 мы закрыли с минимальными затратами. Это куда эффективнее, чем год разрабатывать что-то в вакууме, а потом понять, что это никому не нужно.

Но важно, где ошибаться. Ошибиться в кассе, где строгий финансовый регламент, – нельзя. А в «песочнице» новых продуктов и digital-гипотез – не только можно, но и нужно. Если человек не ошибается, значит, он не ищет ничего нового.

Цели на 2026 год

Если отвлечься от цифр, какая ключевая нефинансовая цель у банка на 2026 год?

– Наша глобальная миссия, которая все больше становится внутренним компасом, – упрощение жизни человека. Мне даже режет слух иногда слово «клиент» – это какая-то сервисная функция. А мы общаемся с людьми.

Это самый честный фильтр для любого нашего решения: упрощает ли это жизнь? Сколько кликов нужно сделать для результата? Понятно ли сообщение на экране?

Простой пример: вместо безликого «Ваша заявка принята» мы пишем «Ваша заявка принята, решение будет в течение минуты». Казалось бы, мелочь, но она кардинально меняет ощущение контроля и предсказуемости.

В 2026 году мы планируем расти, углублять персонализацию, расширять экосистему, фокусно работать с разными сегментами. Но если в конце года мы сможем сказать, что сделали жизнь сотен тысяч людей немного проще, понятнее и спокойнее, – это и будет нашей главной стратегической победой.

7

0

0

0

0