В эру цифровой трансформации банки занимают лидирующую позицию в технологических и социальных изменениях. О том, как Сбер Банк строит в Беларуси человекоцентричный бизнес, совмещая развитие цифровых каналов с трансформацией филиальной сети, внедряя инновации в здравоохранение и ЖКХ, а также воспитывая экологическую и социальную ответственность, мы поговорили с Заместителем Председателя Правления Сбер Банка Олегом Бородко.
От административного учреждения к открытому пространству для новых идей
– Большинство компаний все больше переходит в онлайн, и среди пользователей этот формат взаимодействия также востребован. Зачем банк развивает офлайн-направление, открывает новые отделения и меняет их формат?
– Мы никогда не шли по пути отказа от офисов, как это делали некоторые банки. Мы всегда понимали, что онлайн- и офлайн-каналы усиливают друг друга.
У банка довольно широкая аудитория. И кому-то нужен контакт «глаза в глаза», а кому-то удобнее пользоваться онлайн-сервисами. Нам важно быть там, где человеку комфортнее взаимодействовать с банком.
Поэтому в этом году мы инвестировали в офисы 15 млн рублей и провели массовую трансформацию филиальной сети.
Наша стратегия обновления офисов была основана на голосе клиента.
Мы использовали международную методику геомаркетинговой оценки каждой точки. Благодаря этому каждый третий филиал в этом году переехал в новое, более удобное для клиентов место.
Для определения нужных локаций проводились исследования в лаборатории СХ-LAB Сбер Банка. Новые офисы расположены в ключевых городах с численностью от 50 тысяч жителей или там, где есть градообразующие предприятия.
Критерии выбора просты и ориентированы на клиента: удобный подъезд к отделению, близость к общественному транспорту, сам офис – опенспейс с высокими потолками.
– Сколько всего отделений было обновлено?
– Количество офисов Сбера в целом по республике выросло с 47 в 2021-м до 62. До нового формата обновились 50 % из них. Мы хотим, чтобы филиал был не просто административным зданием с сотрудниками, а превратился в пространство идей и новых решений для клиента.
– В чем же заключается качественное изменение формата офисов?
– В соответствии со стратегией человекоцентричности мы исключили работу «через барьер», когда между человеком и сотрудником банка есть какая-то перегородка, окошко или что-то подобное. Теперь это зона приветствия с электронной очередью, несколько комфортных зон ожидания и современные рабочие места.
Кроме того, клиентское место оборудовано планшетом, где можно получить первый опыт использования мобильного приложения. Людям почтенного возраста на месте могут показать, как работать с СберБанк Онлайн. Таким образом, офис становится точкой входа в цифровой мир.
– Как вы оцениваете эффективность обновленных отделений?
– С одной стороны – экономические показатели: рентабельность, объемы продаж и кросс-продаж. С другой – удовлетворенность. Мы используем показатели NPS, CSI и др. Ведь сеть банковских отделений – носитель ценностей бренда, т. к. в ней формируется клиентский опыт через взаимодействие с банковскими продуктами и сервисом.
Самый важный показатель – это решение конкретных проблем и задач человека, чтобы его визит в офис или обращение через мобильное приложение завершались положительным опытом взаимодействия.
Правильная консультация в офисе должна приводить к решению финансовых вопросов людей, сотрудники становятся проводниками в мир технологий и финансовой грамотности.
– А клиент может сразу оценить обслуживание, например, поставить смайлик на планшете?
– Конечно, но такие устройства со временем вызывают «баннерную слепоту». И мы сделали так, чтобы клиенту было максимально удобно связаться с банком. Теперь он может написать или позвонить куда угодно – мы обязательно получим обращение и дадим ответ.
Для этого мы расширили число каналов обратной связи и создали специальный «Центр заботы о клиентах». Его задача – не просто собирать все отзывы, но и проводить исследования. Благодаря этому у нас ежемесячно формируется актуальная картина удовлетворенности наших клиентов.
ESG как ДНК банка: от безбумажного офиса до экологического воспитания
– ESG (environmental, social, governance) – сейчас очень популярная тема внутри больших компаний. Что у Сбера находится в фокусе и как это проявляется для клиентов?
– Это один из самых важных вопросов. Сбер Банк задает стандарты в этой повестке и уже 4 года является лидером по ESG-рейтингу в Беларуси с оценкой «AA+ прогноз стабильный» в предыдущие годы, а в этом году мы получили позитивный прогноз.
Так, важный тренд – эко-френдли и безбумажный офис. Мы практически ушли от бумаги, внедрив возможность цифровой подписи документов.
Внедрение безбумажного офиса и других «зеленых» технологий позволило нам сократить выбросы парниковых газов на 32 % к уровню 2021 года, увеличить оформление документов в электронном виде на 275 % и сократить водопотребление на 28 %.
Мы стали генеральным партнером международного экологического форума. Я убежден, что в Беларуси нужно усиливать в том числе экологическое воспитание нового поколения, сеять знания и понимание того, как личный вклад в сохранение экологии помогает сберечь природу страны и планеты в целом.
Мы развиваем волонтерские программы, направленные на повышение финансовой грамотности. В этом ключе Сбер сотрудничает с Осиповичской школой-интернатом в рамках программы «Финансовая грамотность для воспитанников детских домов» с Благотворительным фондом «Вклад в будущее». Также мы поддерживаем проект «Учитель для Беларуси» и участвуем в молодежных форумах, таких как VIBES for youth от SOS Детские деревни.
Мы находим талантливых учителей со всей Беларуси, которые на 2 года едут в малые города и села. Банк оплачивает учителям стипендию, компенсирует аренду жилья.
За 6 лет в программе приняли участие 63 школы, более 90 учителей и выпускников, а также 17 тысяч учеников. Всего Сбер Банк направил на ее развитие более 2,4 млн белорусских рублей.
Волонтерство: человекоцентричность начинается с себя
– Расскажите о волонтерских проектах Сбера. Кто в них вовлечен?
– Мы делаем акцент на вовлечении сотрудников банка в волонтерство. Своей работой они помогают тем, кому поддержка нужна больше всего. В первую очередь это дети из специализированных школ-интернатов.
Мы также ценим любой посильный вклад сотрудников – это, например, помощь животным или уборка территорий.
Если «Учитель для Беларуси» – это системный образовательный проект, то волонтерство часто адресовано детям с ограниченными возможностями. Мы адаптировали российскую программу Благотворительного фонда «Вклад в будущее» и работаем с ГУО «Осиповичская специальная школа-интернат».
Сотрудники едут туда в свободное время, занимаются с детьми, используя материалы фонда и игровые методики. Юных участников учат обращаться с деньгами, планировать бюджет, ориентироваться в банковских услугах и решать бытовые задачи, такие как покупка товаров в магазине или оформление документов в банке. Кроме того, банк финансово поддерживает такие учреждения, помогает с организацией волонтерских инициатив.
Цифровой партнер страны: как Сбер создает технологии для белорусов
– Вы активно сотрудничаете с госструктурами. Какие совместные проекты наиболее значимы?
– Сбер видит свою миссию в том, чтобы быть не просто банком, а надежным технологическим партнером, который делает жизнь каждого удобнее, безопаснее и современнее. Наши совместные проекты с государством – это реальные решения, которые уже сегодня меняют к лучшему ключевые сферы жизни.
Здравоохранение: когда технологии экономят время и помогают врачам
Мы активно сотрудничаем с Минздравом, чтобы разгрузить медицинских работников и повысить качество обслуживания пациентов. Наши технологии уже работают в пилотном режиме в поликлиниках и больницах:
- SberMedAI помогает врачам быстрее и точнее анализировать симптомы и подбирать вероятные диагнозы на основе жалоб пациентов;
- Voice2Med, система распознавания медицинской речи, сократила время заполнения документации на 38 %, а составление эпикриза теперь занимает 15 минут вместо 40, высвобождая время специалиста на консультацию и анамнез;
- ИИ для анализа КТ и МРТ повышает точность диагностики, а робот-колл-центр напоминает пациентам о визитах к врачу;
- «Мобильный фельдшерский пункт» с подключением к нейросети позволяет проводить первичные анализы даже в отдаленных районах страны.
Транспорт: удобная оплата проезда для горожан
Мы гордимся, что помогли сделать Минск третьей столицей в мире, где внедрили бесконтактную оплату картой в метро. Этот проект уже масштабирован на наземный транспорт: более 100 автобусов в Могилеве и пилотный запуск на отдельных маршрутах в Минске также поддерживает эту удобную функцию.
ЖКХ и городская среда: технологии на страже комфорта
В Гомеле мы запустили проект «Ситискан»: специальные устройства на коммунальной технике фиксируют проблемы на дорогах – ямы, посторонние предметы и мусор, повреждения – и мгновенно передают данные для их устранения. Это помогает быстрее реагировать на нужды горожан и поддерживать порядок в городах.
Цифровое правительство: эффективность для принятия решений
Мы помогаем повышать эффективность работы госорганов. В правительстве уже используется наш проект по автоматическому протоколированию совещаний с помощью ИИ, что ускоряет работу. Также рассматривается внедрение больших языковых моделей для аналитики и работы с документами.
Для оценки полезности проекта в регионе мы в том числе учитываем численность населения, готовность инфраструктуры и местной администрации к сотрудничеству. Мы поддерживаем проекты в сферах, определенных государством как ключевые: от цифровизации здравоохранения и образования до развития «умных» и экологичных городов.
Новая философия банковского бизнеса
– Таким образом, человекоцентричность для Сбер Банка в Беларуси – это не просто стратегия ведения бизнеса, а философия, в которой технологии, инновации и эффективность служат одной цели: повышение качества жизни.
Такой подход превращает доверие из абстрактной цели в естественную функцию банка. Эта функция последовательно работает на укрепление долгосрочных интересов общества, где выгода банка неотделима от благополучия людей и развития страны. Именно в этом – подлинная человечность современного бизнеса, где ответственность перед будущим становится главным приоритетом.
Партнерский материал. Подготовлено при поддержке ОАО «Сбер Банк» УНП 100219673