Как поменялся белорусский бизнес за 5 лет: больше автоматизации и использования ИИ

Методология: кто и как опрашивался

В феврале-марте 2026 года МАСМИ провело телефонное интервью с представителями 500 белорусских компаний негосударственной формы собственности. Выборка репрезентирует распределение компаний по регионам (города с населением от 100 тыс. человек + Минская область) и сферам: производство, розничная и оптовая торговля, строительство, услуги, автоцентры, логистика, банки, образование, медицина, операции с недвижимостью.

Среди респондентов – директора по продажам, IT-директора, операционные и технические директора, HR- и финансовые специалисты, то есть лица, участвующие в принятии решений об автоматизации. В исследовании выделялись микробизнес, малый, средний и крупный бизнес.

Знание CRM: почти тотальное

В 2021 году ровно половина белорусского бизнеса знала, что такое CRM-система, половина – нет. К 2026 году показатель осведомленности достиг 93,8%. Доля тех, кто «не знает и не понимает», сократилась до 6,4%.

Любопытно, что самый высокий уровень понимания CRM зафиксирован в Бресте и Витебске – они опередили Минск (столица заняла только третье место). При этом в микробизнесе осведомлённость несколько ниже (чуть более 80%), но всё равно высока.

Спонтанное знание (top-of-mind) – первая CRM, которая приходит на ум, – у 50% опрошенных ассоциируется с Битрикс24. При перечислении без подсказки (спонтанное знание всего) этот вендор набирает почти 69%. При подсказанном знании (по списку) компанию узнают 86,8%, 1С CRM – 83,8%. Salesforce и SAP продолжают упоминаться, несмотря на уход с белорусского рынка.

Реальное использование CRM: рост в четыре раза

Доля компаний, которые применяют специализированные CRM-системы, составила 64,6% (в 2021 году было всего 16%). Это почти троекратный рост за пять лет. При этом 71,2% опрошенных пользуются учётными программами (в основном 1С), а 32% – самописным ПО (особенно характерно для крупного бизнеса, имеющего собственных разработчиков).

Среди тех, кто использует CRM, доля Битрикс24 – 51,5%. Это значит, что более половины компаний-пользователей CRM в Беларуси работают именно с этой системой. Пользователи других решений (включая 1С CRM, Retail CRM, самописные и пр.) составляют 48,5%.

По размерам бизнеса картина дифференцирована:

• В крупном бизнесе несколько чаще используют 1С CRM (наследие учётных систем), хотя Битрикс24 также широко представлен.
• В малом и среднем бизнесе лидерство Битрикс24 безусловное.
• В микробизнесе специализированные CRM применяются реже – компании часто обходятся учётными программами или самописными решениями.

Зачем бизнес внедряет CRM

За прошедшие 5 лет изменилась мотивация использования автоматизированных систем. В 2021 году одной из главных причин внедрения CRM была безопасность – сотрудники увольнялись и уводили клиентскую базу. Сейчас этот фактор сместился на последние позиции.

Первые места заняли:

• необходимость ускорить работу с клиентами;
• выстроить прозрачные бизнес-процессы;
• снизить рутинную операционную нагрузку;
• прогнозировать выручку и маркетинговую активность.

Появилась новая причина, которую не фиксировали в 2021 году, – оценка маркетингом качества привлекаемых лидов. Бизнес хочет понимать эффективность источников трафика.

Факторы выбора CRM: цена не главное

Раньше стоимость системы стояла во главе угла. В 2026 году цена входит в топ-5, но только на последнем месте.

Ключевые критерии выбора следующие:

1. Удобство использования.
2. Функционал.
3. Техническая поддержка.
4. Возможность доработки под себя.
5. Стоимость.

Впервые в топ-10 значимых факторов вошла «частота обновлений системы» – реакция на меняющиеся требования к безопасности и законодательству. Также выросла важность личного знакомства с интегратором и рекомендаций коллег по рынку (влияние сарафанного радио усилилось).

Результаты внедрения

Бизнес оценивает эффект от CRM положительно. По сравнению с 2021 годом выросла доля удовлетворенных внедрением.

Топ-3 улучшений по данным опроса:

• стало легче анализировать, на каком этапе теряются клиенты (прозрачность воронки);
• сократилось количество операционных ошибок при работе с клиентами;
• повысился процент успешных сделок (менеджеры реже забывают звонить, а клиенты чувствуют заботу).

Руководителям стало проще управлять сотрудниками и планировать задачи. Снизилась потеря истории общения с клиентами.

Какие функции CRM используют чаще всего

Белорусский бизнес определяет 5 наиболее важных задач, которые решает CRM:

• хранение информации о клиентах и сделках;
• автоматизированный документооборот внутри компании;
• автоматизированный документооборот по работе с клиентами;
• автоматизация клиентской отчетности;
• планирование работы с клиентами.

Интересно, что использование IP-телефонии выросло с 23% в 2021 году до 44% в 2026-м – почти вдвое.

Искусственный интеллект: 24% используют регулярно

Отдельный блок исследования посвящён ИИ в CRM и бизнесе в целом. Регулярно (один и более раз в день) применяют искусственный интеллект для решения рабочих задач 21,6% компаний, ещё 27,8% используют иногда, а 18% планируют внедрить в ближайшее время. Таким образом, почти половина (49,4%) уже так или иначе использует ИИ, и ещё 18% находятся в стадии планов.

32,4% не используют и не планируют. Во время презентации было отмечено, что технические сценарии для работы ИИ на локальных серверах, как, например, в России уже существуют, и этот барьер тоже снят для белорусского бизнеса.

Среди пользователей Битрикс24 доля регулярно использующих ИИ выше – 33,3% против 19% среди пользователей других CRM. Это объясняется встроенными инструментами без необходимости дополнительной оплаты языковых моделей.

Основные задачи, для которых применяют ИИ в белорусском бизнесе:

• генерация текстов и звуков (лидирует);
• создание изображений, дизайн;
• анализ данных и прогнозирование (набирает обороты);
• расшифровка звонков и встреч (пока у пятой части компаний);
• помощь в программировании;
• автоматизация общения с клиентами (умные чат-боты).

Региональные особенности: Брест – лидер автоматизации

Неожиданный результат: самый высокий уровень использования специализированных CRM – в Брестской области (76,4% опрошенных компаний). Брест также лидирует по осведомлённости. Минск и Минская область – на третьем месте. В целом по регионам значимых отличий в структуре использования учётных программ и самописного ПО не было выявлено.

Сравнение 2021 vs 2026

Что в итоге?

Какие основные выводы можно сделать?

• Белорусский бизнес практически полностью охвачен автоматизированными системами. Большинство компаний уже знает, что такое CRM, и активно их использует.
• Конкуренция сместилась в функционал. Выигрывают системы, которые удобны, регулярно обновляются, имеют сильную техподдержку и возможность доработок под отрасль.
• ИИ становится нормой. Если CRM не предлагает встроенных инструментов ИИ без дополнительной подписки, бизнес (особенно средний и крупный) может рассматривать альтернативы.
• Безопасность данных больше не главная боль. Бизнес научился защищать базы – на первый план вышли скорость, прозрачность и аналитика.
• Самописное ПО сохраняется у крупных игроков, но доля его снижается относительно готовых вендорских решений, так как поддержка «коробки» обходится дешевле собственной разработки.

0

0

0

0

0