«Потратили 11 000 часов ради 1 минуты клиентского счастья». Опыт МТБанка по «цифровизации» овердрафта
Очень важная часть управления клиентским опытом – это внедрение конкретных проектов. О том, что не нужно бояться потратить 11 000 часов ради 1 минуты клиентского счастья и как в банке поставили перед собой (и выполнили с запасом) амбициозную задачу по «цифровизации» овердрафта и кардинальному сокращению обработки заявки и выдачи кредита, на конференции «День клиентского опыта» рассказали заместитель председателя правления МТБанка Ольга Цуран и руководитель отдела развития цифровых бизнес-процессов и продуктов банка Анастасия Нупрейчик.
Сделать продукт по–настоящему быстрым
– Мы получаем очень много обратной связи от клиентов – делаем опросы, глубинные интервью, и у нас есть ряд любимых продуктов у клиентов, один из них – овердрафт.
Это простой продукт, который нужен здесь и сейчас, очень быстро, когда не хватает денег на закупку товаров, выплату зарплаты и нужно воспользоваться деньгами срочно.
А какова у нас ассоциация с фразой «кредит в банке»? Это большой пакет документов, несколько визитов в банк и прочее, – рассказала Ольга Цуран.
Она отметила, что еще год назад клиенты банка были в шоке от того, что нужно распечатать документы, заполнить каждую строчку, прийти в банк, понять, что не все заполнено, получить помощь в заполнении от специалиста банка и уйти. А банк будет думать, считать, радовать или огорчать звонком о выделении кредита, после чего клиент снова приходит в банк, чтобы подписать документы. Потом возвращается и только тогда может получить счастье в виде денег.
– Такой клиентский опыт на базе банального продукта длился три дня – без учета времени, потраченного на подготовку документов. Мы очень хотели, чтобы было по–другому. В банке был запущен очень масштабный проект кредитного конвейера для юридических лиц. Это онлайн–платформа, которая позволит улучшить процесс и внутри банка, и для клиента. И мы твердо решили, что к запуску кредитного конвейера у нас должен быть такой продукт, чтобы клиент сразу прочувствовал кайф от того, что в банке что–то поменялось, – заявила Цуран.
Клиентское счастье длиной в минуту
Задачей, которую перед собой поставила команда МТБанка, стало сокращение времени на получение овердрафта до часа – от момента заявки до получения денег.
– Мы очень хотели, чтобы клиент делал все в онлайне. Но как обычно случается с проектами? Сроки умножаются на два, бюджет – на три, а итоговый продукт – в лучшем случае на ¾ планируемого.
В нашем проекте, к счастью для нас и клиентов, все случилось по–другому. Реально минута – это та скорость, с которой наша система способна одобрить заявку и выдать клиенту деньги на счет, – проинформировала Цуран.
- потребительские кредиты
- кредиты на авто
- бизнес-кредиты
- кредиты на жилье
- вклады
- займы
- продукты РКО
- кредитные карты
- дебетовые карты
- услуги лизинга новых авто
- услуги лизинга авто с пробегом
- услуги лизинга авто для бизнеса
А руководитель проекта Анастасия Нупрейчик на примере реального клиента, сделавшего заявку на овердрафт, рассказала и показала, как работает банковское ноу–хау.
– Клиент зашел в интернет–банк, подал заявку, и через 7 секунд система ее получила. Далее система обработала ее, оценила надежность клиента, правоспособность и, вынеся положительный вердикт, отправила ему в интернет–банке договор на подписание. На все это ушло еще 47 секунд.
После подписи и акцепта договора (2 секунды) система отправила деньги на расчетный счет клиента (1 секунда). На все этапы ушло 57 секунд – округленно 1 минута – это сухие цифры, которые показывают путь заявки в банке, – рассказала Нупрейчик.
Она также пояснила, как путь выглядит со стороны клиента: нужно заполнить только два документа – заявку на кредит и согласие.
– В данном случае клиент – это юрлицо, если это ИП, то добавляются еще два документа – два согласия. Так как заявитель в данном случае – клиент нашего банка, то его документы предзаполнены, и ему остается вписать данные всего в несколько полей: электронный адрес, сумму овердрафта и счет.
После одобрения заявки клиент в разделе «Мои продукты» видит договор и может ознакомиться с его условиями. Он доступен для скачивания – никуда не нужно ходить, звонить – в нем все понятно. Клиент подписывает договор и через те самые 3 секунды уже может делать платежку, отправлять деньги контрагенту, – пояснила Анастасия Нупрейчик.
Чудо превращения 11 000 часов в одну минуту
Таким образом в банке «схлопнули» клиентский опыт с трех дней до 1 минуты. По словам Цуран, чтобы получить этот результат, было потрачено порядка 11 тысяч часов на бизнес–анализ, разработку, тестирования. В проекте в то или иное время было задействовано около 70 человек, из них в тот или иной момент времени одновременно работало порядка сорока.
– В банке всегда для достижения подобных результатов тратится много времени – это трудоемкий и ресурсоемкий процесс, требующий немалого бюджета. Кроме того, для того чтобы это чудо случилось, нужно было интегрироваться с шестью системами, – рассказала Цуран.
В итоге в процессе нет ни одного человека – нет ни предодобрения, ни серой зоны, куда попадают заявки и существует верификатор, то есть процесс полностью автоматизирован.
– Та цель, которую мы ставили перед собой, – full online, когда клиент, не выходя из своего офиса или дома, может заполнить заявку и получить деньги, достигнута. При этом в системе настраиваемые параметры продукта зашиты не жестко – мы понимаем, что жизнь не стоит на месте: пока идет проект, могут меняться критерии, – добавила Цуран.
В банке оставили возможность при желании увеличить сумму, поменять (продлив или сократив) срок кредита, поиграться с периодом оборачиваемости.
– Мы прекрасно понимаем, что все это должно быть на стороне настройки банка, а не какого–то конкретного ментора, – пояснила заместитель председателя правления МТБанка.
Как нужно делать и как – не нужно
Анастасия Нупрейчик поделилась полезными советами, которые стали итогом напряженной и плодотворной работы над проектом нескольких десятков человек. Их пять:
- Не онлайнизировать офлайн–процессы, а создавать новый продукт.
- Синхронизировать время работы сквозной команды.
- IT–архитектор должен быть с самого начала.
- Продумывать гибкость настроек в начале проекта.
- Найти заранее лояльных клиентов.
Говоря о последнем пункте, руководитель проекта вспомнила проект Сбербанка – «День клиента» – и подчеркнула важность помощи со стороны клиентов, которые будут готовы поддержать банк при разработке того или иного проекта.
– Очень важно подстраивать тестовую среду и продуктовую, в нашем случае старт проекта отложился на три недели. В частности, нужно обучить систему и пояснить, что Е и Ё – это, возможно, одна и та же буква, чтобы не получать техническую ошибку. Кроме того, нужно запретить редактирование в предзаполненных полях, потому как клиент может случайно поставить точку или запятую, и снова выплывет «техническая ошибка».
Нужен также четкий регламент администрирования нового продукта: к кому обращаться при тех или иных проблемах, кто что делает и в какое время.
Важно понимать, что клиентский путь не заканчивается тем, что вы продали продукт клиенту и он довольный ушел тратить эти деньги на свои нужды.
Нужно четко объяснить жизненный цикл продукта, чтобы исключить обращения в банк за консультациями, – отметила Нурейчик.
WOW–эффект и мобильное приложение
Ольга Цуран рассказала, что работавшая над проектом команда была очень гибкой – когда в ходе тестовой эксплуатации обнаружилось, что программа не пропускает некоторые заявки, отреагировали очень быстро.
– Обнаружив непроходные критерии, по которым клиенты часто не проходят с точки зрения рисков, но которые не создадут сильной просрочки при случае, команда за счет гибкости продукта уже в моменте запуска откорректировала настройки, что позволило продавать больше, – заявила она.
Резюмируя, заместитель председателя правления банка отметила три важных момента по изменению клиентского опыта, которые помогут сделать клиентов счастливыми:
- Слушайте своих клиентов.
- Изучайте их боли.
- Добивайтесь WOW–эффекта, даже если придется потратить 11 000 часов ради 1 минуты.
– А что же дальше? Мы запустили этот проект в интернет–банке, а сейчас ведем разработку мобильного приложения банка – продолжение следует, – заинтриговала Ольга Цуран.