Заявки есть, но до сделки дело не доходит. Почему? Потому что важно не только заинтересовать, но и правильно выстроить дальнейшее взаимодействие с потенциальным клиентом. В этой статье — 5 причин, по которым лиды так и не становятся постоянными клиентами, и что можно с этим сделать.
Причина №1. «Разбитая» воронка
Представьте, вы вкладываете ресурсы в рекламу, количество заявок увеличивается, а продажи не растут. На каком этапе «проседает» воронка — непонятно. Чтобы найти ее слабые места, нужна единая система взаимодействия с лидами. Она делает все этапы сделки прозрачными и стандартизирует взаимодействие с потенциальными покупателями.
Без такой системы каждый менеджер обрабатывает заявки по-своему. Кто-то ведет таблицу, кто-то записывает информацию по-старинке в блокнот. А иногда сотрудники могут недобросовестно отнестись к ведению клиентской базы. В результате маркетинговый бюджет расходуется впустую, лиды получают некачественное обслуживание, а руководитель не видит полной картины происходящего.
Причина № 2. Минус сделка за медлительность
Ещё лет тридцать назад ждать письма несколько недель было нормой. Сегодня людей раздражает даже секундное зависание мессенджера. Мы привыкли к мгновенной реакции на наш запрос. То же самое и в продажах: если клиент не может решить свою проблему здесь и сейчас, он просто уйдёт к более быстрым конкурентам.
Что же тормозит коммуникацию с лидом? Одна из проблем — отсутствие автоматического распределения заявок между менеджерами. Если не назначен ответственный за обработку обращений, с большой долей вероятности новые заявки останутся без внимания — особенно когда сотрудники перегружены другими задачами.
Также работу может замедлить наличие нескольких каналов коммуникации. Казалось бы: чем больше каналов — тем больше заявок. Но разговоры по телефону и параллельная переписка сразу в нескольких мессенджерах едва ли помогут выстроить эффективный и качественный диалог.
Само по себе переключение между программами занимает время. Плюс — нужно найти нужный диалог, перечитать переписку, чтобы вспомнить суть запроса. За это время клиент может уже перейти на сайт конкурента.
Причина № 3. Каждый сам по себе
Возможно, вы сами сталкивались с последствиями разрозненной работы как клиент. Например, менеджер пообещал вам доставку холодильника до квартиры, а курьерская служба выгрузила его у подъезда. Или вы узнали о скидке из рекламы, а представитель компании ничего о ней не слышал и предлагает товар по полной цене. В такие моменты доверие к компании падает.
Работать слаженно не получается, если нет единого пространства для коммуникации между подразделениями. Отделы могут использовать разные мессенджеры для общения друг с другом. Результат — команды перегружены уведомлениями из нескольких программ, а важная информация теряется в переписках.
Добавьте сюда отсутствие единого пространства для хранения информации о клиентах — и коммуникация между отделами превращается в испорченный телефон. Данные, полученные от лида по мере продвижения по воронке, искажаются или вовсе теряются. А информация о скидках и акциях не доходит до менеджеров своевременно.
Причина № 4. «Вот продукт, вот цена» не работает!
Купить пылесос можно более чем в 40 магазинах страны. В условиях такой высокой конкуренции подход «вот продукт, вот цена» не работает. Для лида важно не только то, что ему продают, но и насколько слышат его запросы. Ещё лучше, если компания предвосхищает пожелания и делает немного больше, чем ожидают потенциальные покупатели.
Вот несколько ошибок, из-за которых желания лида остаются неуслышанными:
- менеджер не интересуется целью покупки, не задаёт уточняющих вопросов и предлагает стандартное решение;
- в коммуникации делается упор на то, что нужно продать, а не на решения, подходящие конкретному человеку;
- игнорируются особенности ситуации клиента: бюджет, невозможность оплатить покупку сразу, сроки доставки.
Важно не только понять, что нужно клиенту, но и зафиксировать эту информацию, чтобы она не потерялась. В случае с пылесосом, если нужной модели вдруг не окажется на складе, компания сможет найти альтернативу, которая отвечает запросу покупателя.
Причина № 5. «Остывающие» лиды
Даже самые «горячие» лиды «остывают», если молчание со стороны компании затягивается. Так бывает, если сделки ведутся вручную. В таких условиях чаще всего срабатывает обычный человеческий фактор: сотрудники не успели внести данные, перепутали информацию, забыли перезвонить. На каком именно этапе сорвалась сделка — остаётся только догадываться. А значит, как не допустить повторения такой ситуации — тоже непонятно.
«Волшебная (ну почти) таблетка»
Каждая из описанных выше ситуаций бьёт по имиджу компании, увеличивает риск потери клиентов и дохода. Этого можно избежать с помощью онлайн-сервиса Битрикс24:
- Сделайте систему обработки лидов прозрачной. Все заявки попадают в единую CRM-систему, а дальше программа сама распределяет их между менеджерами, назначает ответственных и напоминает о следующем шаге. Сотрудники работают по одному сценарию и в едином темпе. Руководитель видит воронку в реальном времени и может оперативно корректировать её узкие места.
- Ускорьте коммуникацию с клиентом. Все каналы общения объединены в одном окне, поэтому менеджерам не нужно переключаться между мессенджерами. В сервисе также есть готовые шаблоны для ответов на частые вопросы — это позволяет реагировать на запрос клиента мгновенно.
- Постройте «бесшовное» командное взаимодействие. Битрикс24 — это новый уровень совместной работы. На базе одной программы можно наладить коммуникацию всех подразделений компании: в распоряжении команд — безопасный мессенджер, видеозвонки, AI интегрированный в совместную работу и CRM (а ещё — в чаты и сайты), коллабы, доски, документы.
- Индивидуализируйте подход к клиенту. Вся история взаимодействия с лидом хранится в карточке сделки. Поэтому детали заказа и пожелания клиента не теряются.
- Поддерживайте постоянное взаимодействие с клиентской базой. Система напомнит, когда пора связаться с клиентом повторно. Например, год назад человек заказывал у вас торт на день рождения — отличная возможность напомнить о себе и предложить свои услуги снова.
Один сервис делает работу с лидами управляемой и предсказуемой.
Резюме
Если вы теряете потенциальных клиентов, несмотря на стабильный поток заявок, причина, скорее всего, в слабых звеньях внутри вашей воронки: отсутствии прозрачной системы обработки лидов, медленной реакции на обращения, разрозненной работе команды, игнорировании индивидуальных потребностей клиента и потере контакта после первого касания. Онлайн-сервис Битрикс24 закрывает все эти проблемы и помогает построить эффективный и слаженный процесс взаимодействия с потенциальными клиентами.
*Партнерский материал. ИУП «1С-Битрикс», УНП 192042385