Рост рынка электронной торговли в Беларуси за 2018 год оценивается на уровне 20%. При этом бренды становятся все ближе к покупателю: работают с отзывами, реагируют на реакции в соцсетях, общаются через мессенджеры и онлайн-чаты. Индивидуальный подход в решении проблем выходит на первое место.
«Насколько быстро нужно реагировать на сообщения и комментарии ваших клиентов? - В течение нескольких минут, – считают в «Битрикс24». – Даже если проблему нельзя исправить быстро, можно просто дать клиенту знать, что вы в курсе ситуации и пытаетесь ее разрешить. Хуже неправильного решения может быть только игнорирование или запоздалая реакция».
Многоканальные системы мониторинга решают проблему оперативности. Например, CRM-система «Битрикс24» объединяет все каналы и автоматически распределяет сообщения пользователей между свободными менеджерами, а также позволяет использовать автоматические ответы.
Чат-боты и голосовой поиск
Компания Just AI, специализирующаяся на технологиях искусственного интеллекта и машинного обучения, собрала статистику, согласно которой в 2018 году уже 15% всех чат-ботов на российском рынке работали в ритейле, а к 2020 году их доля вырастет до 22%.
«Если вы еще не завели чат-бота, который может быстро помочь выбрать нужный товар или услугу, самое время это сделать, – уверены эксперты. – В противном случае конкуренты заберут ваших клиентов себе. Скорость реакции на запрос в 2019 году выходит на одно из первых мест по востребованности среди покупателей e-commerce».
«В отличие от США, где голосовой поиск постоянно используют около 35 млн. американцев, в Беларуси эта технология пока распространения не получила, впрочем, как и в других странах СНГ, – отмечают в «Битрикс24». – Сегодня выдача по голосу в поиске ничем не отличается от обычного текстового запроса, поэтому пока нет смысла в какой-то отдельной оптимизации контента. Хотя мы, например, уже интегрировали голосовой помощник «Алиса» в CRM-систему в качестве дополнительной функции для тех, кто предпочитает быть на острие новых технологий».
E-commerce в оффлайне и аналитика данных
«С одной стороны мы видим, что традиционный ритейл замедляет рост и даже постепенно сжимается, – поясняют специалисты. – Но в то же время как крупные, так и небольшие успешные e-commerce проекты выходят в оффлайн. Зачем? Их аудитория ценит близкое общение с брендом, поэтому периодические оффлайновые мероприятия выстраивают доверительные отношения с людьми».
«Сейчас уже недостаточно пользоваться только Google Analytics или Яндекс.Метрикой, – объясняют в «Битрикс24». – Как минимум стоит начать анализировать те данные, что поступают от менеджеров по продажам и SMM-отдела. Чем больше каналов информации, тем лучше вы знаете своего клиента и тем выше шанс, что вы продадите ему именно то, в чем он сейчас нуждается».
На рынке представлены десятки различных аналитических систем, которые собирают и обрабатывают данные. К примеру, Открытые линии и CRM «Битрикс24» имеют расширенный инструментарий сбора данных и построения аналитических отчетов. В них отображается информация со всех каналов взаимодействия с клиентами, а расширенные настройки выгрузки отчетов позволяют провести анализ любой сложности.
*партнерский материал