«Мы прошли все пять этапов принятия неизбежного». На что пошел этот банк ради своих клиентов

 «Мы прошли все пять этапов принятия неизбежного». На что пошел этот банк ради своих клиентов
Фото носит иллюстративный характер, источник: pexels.com
Фото носит иллюстративный характер, источник: pexels.com

«В развитии клиентского опыта необходима эволюция – нужно управлять, а не только измерять», – об этом на конференции «День клиентского опыта» рассказал начальник отдела клиентского опыта «Приорбанка» Дмитрий Воробьев.

Запоздалый старт

Менеджер «Приорбанка» рассказал, что заниматься клиентским опытом вплотную в банке стали 3,5 года тому. В то время (весна 2019) в банке было много активностей, элементов, так или иначе связанных с СХ: существовали стандарты качества, и осуществлялся их контроль – с помощью тайного покупателя, оценки звонков. Были определены ключевые качественные показатели, функционировала система «моментов истины», которая предполагала периодические измерения и опросы.

При этом не было очень важного элемента, который объединял бы все подразделения. А именно – четкой клиентской цели, методологии и осознания роли клиента у всех сотрудников банка, особенно у работников центрального офиса, которые взаимодействуют с ним реже.

Слайд из презентации

– И здесь нам на помощь пришел наш акционер, «Райффайзенбанк», который озадачился вопросом клиентского опыта и сформировал единую цель для всех подразделений.

Дополнительно была принята концепция бренда, которая заключалась в том, что мы должны сделать весь банковский опыт легким для клиента, – это концепция EASE (это философия ведения бизнеса, ориентированная на клиентов и партнеров и ставящая во главу как легкость и удобство работы с компанией, так и легкость и удобство в применении материалов и технических решений).

Кредиты
Приличные на личное
Приличные на личное
Альфа Банк
17.14 %
ставка в год
от 1000 р.
на срок до 3 года
Подать заявку

Ее реализация осуществляется через три ключевых принципа СХ:

  • превосходство,
  • простота,
  • отсутствие стресса, – рассказал Воробьев.
Слайд из презентации

СХ – толчок к эволюции и изменению стратегии

Кроме того, «Райффайзенбанк» сделал еще один важный шаг – ввел единую систему оценки результатов. Было проведено исследование Ipsos, которое дало понять, как «Приорбанк» выглядел на тот момент. По этой системе определяется, как весь банк, а не отдельные структурные подразделения, справляется с решением поставленной задачи.

– Эти действия «Райффайзенбанка» подтолкнули нас к эволюции, изменению стратегии. Это произошло не сразу – были обсуждения, дискуссии, попытки внедрения. По сути, мы прошли все пять этапов принятия неизбежного:

  • отрицание: «Мы вообще не работаем с клиентами, это не наши показатели, у нас бизнес-показатели»;
  • гнев: «А каких клиентов мне опрашивать?!»;
  • элемент депрессии: «Мы повлиять никак не можем, значит, и сделать ничего не получится»;
  • торг: «Давайте сами проводить исследование, лояльных клиентов будем опрашивать»;
  • когда наступило принятие, мы договорились, кто и что должен делать и как эту работу оценивать. В итоге это трансформировалось в то, что клиентский опыт стал частью стратегии банка на 2022-23 годы, – поведал начальник отдела клиентского опыта «Приорбанка».
Кредиты
R-деньги mix (грейс-период 4 месяца)
R-деньги mix (грейс-период 4 месяца)
Банк Решение
от 17 %
ставка в год
от 1000 р.
на срок до 4 года
Подать заявку

Слайд из презентации

5 распланированных шагов к цели

По словам спикера, было определено 5 ключевых направлений развития стратегии, и по каждому составлен детальный план, установлены четкие цели. Добавляет уверенности в их достижении ежеквартальное планирование.

1. Первое направление – вовлеченность сотрудников. Для достижения задач мы проводим регулярные вебинары, и зачастую – с викторинами и ценными призами, что помогает активизировать аудиторию.

Был разработан ряд тренингов и курсов, начиная от базового, который проходит сотрудник, только пришедший в банк, до работы с продуктовыми менеджерами. Также были вовлечены топ-менеджеры, создан манифест руководителя, интерактивное сообщество, где поддерживается асинхронная коммуникация – публикуются новости, результаты исследований, – рассказал Воробьев.


Слайд из презентации

2. Второй составляющей стал сбор обратной связи и проведение замеров. Для этого запустили платформу, на которой аккумулируется обратная связь клиентов, – этим занимается специально выделенная команда, которая ее обрабатывает. Задача – максимально все автоматизировать.

Кредиты
на Личное 13,99%
на Личное 13,99%
Банк Дабрабыт
13.99 %
ставка в год
от 500 р.
на срок до 1 год
Подать заявку

– Значительная часть этой работы – обеспечение комплексной системы исследований. На текущий момент мы замеряем метрики по более чем 35 продуктам и каналам, и задача состоит в том, чтобы автоматизировать эти опросы, так как с ростом количества этих метрик на обработку тратятся все более серьезные ресурсы, – пояснил представитель банка.


Слайд из презентации

3. Третья составляющая – реагирование на обратную связь и ее обработка. Работа ведется по двум направлениям.

  • Первое – звонки фокус-клиентам, когда в банке пытаются разобраться в корневой причине, дополнительно контактируют с клиентами и пытаются решить проблему, привнося изменения.
  • Второе – поиск корневой причины. По установленной методологии фильтруем, выходим на связь с продуктовыми и канальными экспертами, чтобы внести быстрые правки либо включить в общую работу, – заявил Дмитрий Воробьев.

4. Четвертое направление – умная аналитика и KPI. Чтобы упростить работу и максимизировать отдачу, почти все результаты исследований визуализированы, хранятся на сервере и к ним есть доступ как у топ-менеджмента, так и у региональных руководителей.

– Как пример – отчет по опросу клиентов, посещавших отделения. NPS – 64%, но эта цифра ни о чем не говорит, а если посмотреть CSI, то видно, что вежливость и компетентность – сильная сторона, а среднее время ожидания – это то, что разочаровывает клиентов.

Доступ к результатам позволяет сравнивать отделения, доходя до уровня «сотрудник», это все доступно руководителям подразделений. Они могут посмотреть ответы и комментарий каждого клиента.

Это важно, так как много позитивных откликов, и качественное их использование и коммуникация с сотрудниками повышает внутреннюю лояльность и удовлетворенность, – рассказал Воробьев.

5. Пятым направлением стала сервис-дизайн-методология. Ее суть в унификации и едином подходе к разработке продуктов, сервисов и в улучшении уже действующих.

– Внутри компании может быть ряд крутых команд, которые имеют хорошую экспертизу, у которых есть классные инструменты и которые делают крутой продукт. Но если каждая команда делает это по-своему, то в итоге карта путешествия клиента и карта взаимодействия выглядят вот так:


Слайд из презентации

– То есть на каждом этапе клиент получает разный опыт, а ожидает от нас единого качества во всех точках касания. А задача методологии – унифицировать все подходы и инструменты, чтобы сделать его максимально гармоничным , – подвел итог Дмитрий Воробьев.

Еще больше новостей – в нашем Telegram-канале
Подписаться на канал
Поделитесь своей новостью или «денежной» историей через @myfinby_bot
Источник: Myfin.by
Если вы заметили ошибку в тексте новости, пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter
Оцените статью: