«Программа лояльности – это ключ к знаниям о покупателях». Смотрите, что придумала эта компания

«Программа лояльности – это ключ к знаниям о покупателях». Смотрите, что придумала эта компания
Фото носит иллюстративный характер, источник: pexels.com
Фото носит иллюстративный характер, источник: pexels.com

«Сегодня у покупателей богатый выбор, рядом с домом большинства жителей крупных городов – несколько магазинов разных торговых сетей. И, выбирая, в какой из них идти, человек ориентируется на то, насколько ему комфортно, на скидки, акции, дополнительные преимущества. Клиент хочет чувствовать, что о нем думают, заботятся, знают его потребности и готовы подстраивать под него свои предложения», – убежден директор по лояльности и партнерствам X5 Group Александр Чухонцев.

О том, как остановка старой программы лояльности помогла X5 Group выстроить новую и какие трудности пришлось преодолеть на этом пути, Александр рассказал на конференции «День клиентского опыта».

«Программа лояльности – ключ к знаниям о покупателе», – по словам Александра, предпочтения клиентов меняются, это важно понимать, как и то, что у ретейла именно программа лояльности является основным источником получения знаний о клиентах для сетей, особенно продуктовых. «Чтобы получить конкурентное преимущество, мы должны вознаграждать клиента бонусами, которые дадут ощущение того, что о нем заботятся», – заявил в начале своей презентации Чухонцев.

Мобильное приложение – важнейший элемент

Спикер также отметил, что три стратегических фактора, которые клиенты ценят, это возможность накапливать баллы (покупая, что-то получать взамен), это персональные предложения и возможность участвовать в акциях. Эти три вещи в компании взяли за основу при построении программы лояльности.

– Что важно для клиента? Главное – это экономия денег. А что важно для бизнеса? Одним из ключевых пунктов является получение знаний, которыми нужно правильно распоряжаться, чтобы не случился аналитический паралич – когда знаний предостаточно, а что с ними делать – непонятно, – заявил Чухонцев.

Он рассказал, что программа лояльности – это некая доминанта во взаимодействии с клиентами. Потому что факторы чистых магазинов, опрятных, улыбающихся сотрудников не работают без программы лояльности – это в компании видели на показателях розничного оборота.

Важнейшим элементом программы лояльности является мобильное приложение, в котором клиент всегда может видеть список акций, получать иную информацию.

– Вывод, которой можно сделать, – с помощью программы лояльности мы можем не только достучаться до сердец наших покупателей, но и понять, что им важно, куда идет клиент, чтобы мы могли предвосхищать его потребности, подстраивать бизнес-модель, – заявил представитель X5 Group.

Масштабный проект, объединивший сети

По словам Чухонцева, в торговой сети понимали, что без программы лояльности не выжить, и, когда в марте она из-за технических сбоев подрядчика перестала работать, в компании стали в экстренном порядке искать замену.

Это была крупнейшая миграция в российском ретейле (у X5 Group 60 млн клиентов, 19,5 тысяч магазинов), реализованная в сжатые сроки.

– Необходимо было за 3,5 месяца создать новую единую программу лояльности для X5 Group. Это значит, для удобства клиентов сетей «Пятерочка» и «Перекресток» создать одну платформу, – пояснил спикер.

Было решено привлечь российского вендора, но проблема была в том, что продукты многих компаний имеют архитектурные особенности, которые в X5 Group не хотели переносить в свою систему. Кроме того, одним из важных критериев был объем «железа», требуемый для бесперебойной работы системы. Ведь после введения экономических ограничений стоимость закупки его резко выросла, а сама возможность покупки оказалась под вопросом.

– Мы ориентировались на другие программы лояльности, существующие на российском рынке, учитывали их особенности, но адаптировали их под наши реалии, – рассказал Чухонцев.

В итоге в X5 Group выбрали продукт компании Loymax – тесты показали, что платформа выдержит нагрузки – полмиллиарда покупок в месяц. И так как программа лояльности «Пятерочки» и «Перекрестка» «стояла на паузе», решили воплотить в жизнь идею постепенного подключения к новой программе лояльности и других бизнесов X5 Group.

Работающее чудо

– Мы назвали нашу программу лояльности, объединенную единым центром идентификации, основанном на телефонном номере, «X5 Клуб». Карта у клиента одна, а пользоваться он может сразу в двух торговых сетях Х5 и умножать свою выгоду, – рассказал Чухонцев.

Активно участвовали в процессе создания порядка тридцати человек – разработчики, специалисты техподдержки, архитекторы и аналитики. Они проделали огромный труд в кратчайшие сроки, действуя очень слаженно. Кроме всего прочего, команде пришлось доработать еще и кассовое ПО – с учетом масштаба это было непросто.

На втором этапе подключились новые люди и подразделения, в том числе колл-центр и кассиры, проведена недельная обкатка и тестирование системы. Затем подключили 1,5 тысячи магазинов в Москве и Московской области, по ходу исправив все обнаруженные ошибки и баги, и стали подключать по 3500 касс в день во всех регионах.

К 15 июля в «Пятерочках» и «Перекрестках» работа была завершена для всех типов касс.

Важно отметить, что накопленные баллы клиент может тратить у любого из партнеров, который будет подключен к программе лояльности. Пока она позволяет тратить баллы в двух основных сетях компании – «Пятерочке» и «Перекрестке».

Желая как можно более бесшовно перевести клиентов на новый процессинг программы лояльности, в X5 Group постарались, чтобы у них осталась возможность применять привычные бонусные карты и тратить все накопленные ранее баллы. В том числе и те, что были начислены, когда программа не работала (их доначислили после запуска «X5 Клуб»).

– Мы уже увидели большую заинтересованность крупнейших компаний России, которые хотят присоединиться к «X5 Клуб», у которой огромный (в том числе маркетинговый) потенциал. Мы продолжим развивать продукт и дополнять его полезными функциями – уже есть план действий на 2023 год.

Нельзя обойтись без главных цифр:

  • 60 млн клиентов,
  • 19,5 тысяч магазинов
  • и запущенная за 3,5 месяца новая платформа.

Это чудо, – закончил свою презентацию на высокой ноте Александр Чухонцев.

Еще больше новостей – в нашем Telegram-канале
Подписаться на канал
Поделитесь своей новостью или «денежной» историей через @myfinby_bot
Источник: Myfin.by
Если вы заметили ошибку в тексте новости, пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter
Оцените статью: