В современном мире путешественники ищут не просто бронирование билетов и отелей. Они хотят, чтобы их поездки были уникальными, отражали их интересы, были максимально удобными и эффективными. Но как этого достичь? Егор Карпович, сооснователь и директор по продукту и инновациям TravelHub, поделился своим видением того, как тревел-компании могут предоставлять по-настоящему персонализированные решения для своих клиентов.
Понимание мотивирующих факторов
Прежде всего, необходимо понимать, что движет вашими клиентами. Кто-то мечтает о гастрономическом туре, пробуя местные деликатесы и посещая мастер-классы у шеф-поваров. Кто-то стремится к приключениям и активному отдыху, исследуя горные тропы или погружаясь в морские глубины. А кто-то ищет спокойствия и уединения, наслаждаясь тишиной природы или посещая духовные места. Понимание этих мотивов – ключ к созданию персонализированного предложения.
Для удовлетворения этих разнообразных желаний у тревел-компаний появляется множество возможностей. Это и создание индивидуальных маршрутов, учитывающих интересы и предпочтения клиента, и подбор отелей, соответствующих его стилю жизни и бюджету, и организация уникальных мероприятий и экскурсий, позволяющих погрузиться в культуру и историю места.
Приведу пример. Не так давно TravelHub поступил запрос разработать маршрут и организовать поездку на бразильский карнавал для группы из пяти человек. Туристы вылетели из Варшавы, так как в Беларуси отсутствуют прямые рейсы. Программа охватывала посещение основных достопримечательностей и была разработана с учетом удобства и комфорта. Группа посетила экскурсии на гору Корковадо к статуе Христа, поднялась на Сахарную Голову, побывала на водопадах Игуасу, и это помимо карнавала. Все экскурсии проводились русскоговорящими гидами, а в программу входили проживание, внутренние и международные перелеты, трансферы и билеты на карнавал.
Советую заняться обучением персонала уже сегодня, если вы еще не сделали это. Научите сотрудников задавать правильные вопросы и слушать клиентов, чтобы понимать их потребности и предлагать им подходящие решения. А также обеспечьте сотрудников доступом к CRM-системам и другим источникам данных, чтобы они могли предоставлять клиентам персонализированный сервис.
Персонализация запросов на основе предыдущий обращений
Каждое обращение клиента – это ценный источник информации. Анализируя предыдущие запросы, предпочтения и отзывы, мы можем создавать более персонализированные предложения, которые будут максимально соответствовать ожиданиям клиента. Например, если клиент всегда выбирает отели с бассейном и тренажерным залом, мы будем предлагать ему именно такие варианты в первую очередь.
Используйте данные о предпочтениях клиентов, чтобы предлагать им те направления, отели и развлечения, которые им действительно понравятся. Анализируйте их прошлые поездки, отзывы, интересы в социальных сетях и даже поисковые запросы. Это позволит вам создавать по-настоящему релевантные рекомендации, которые будут вызывать у клиентов восторг.
Вот некоторые преимущества персонализации для тревел-компаний:
- Клиенты, получающие персонализированный сервис, с большей вероятностью вернутся к вам снова.
- Персонализированные предложения, соответствующие потребностям клиентов, приводят к увеличению продаж.
- Компании, предлагающие персонализированный сервис, имеют более высокую репутацию в глазах клиентов, а, как мы помним, она влияет на выбор партнера по тревел-менеджменту.
- Персонализация помогает тревел-компаниям выделиться на фоне конкурентов и завоевать большую долю рынка.
Внедрение ИИ и цифровых консьержей
В TravelHub мы активно внедряем искусственный интеллект, чтобы сделать путешествия наших клиентов еще более персонализированными. Например, у нас есть ИИ-ассистент Роберт, который анализирует предпочтения клиентов, историю их прошлых поездок и даже отзывы в социальных сетях, чтобы предлагать наиболее релевантные варианты. Роберт также может автоматически заполнять CRM-систему и умеет следить за лидами, заявками, подборками и анализировать звонки.
А цифровые консьержи – это будущее тревел-индустрии. Они могут помочь клиенту с любым вопросом, начиная от бронирования билетов и заканчивая поиском ближайшего ресторана с хорошими отзывами. Они доступны 24/7, говорят на разных языках и могут предоставить персонализированные рекомендации, основанные на предпочтениях клиента.
Также используйте геолокацию для отправки клиентам актуальных предложений и информации, когда они находятся в определенном месте. Кроме этого, разработайте мобильные приложения с помощью no-code инструментов, которые предлагают клиентам персонализированный контент и услуги, доступные в любое время и в любом месте.
Поддержка в режиме реального времени
Путешествие – это всегда немного непредсказуемо. Поэтому очень важно, чтобы тревел-компания была готова оказать поддержку в режиме реального времени. Будь то изменение расписания рейса, потеря багажа или просто необходимость в совете, клиент должен знать, что может рассчитывать на вашу помощь в любое время суток.
Как обеспечить ценность предложения для пользователя?
Помимо вышеперечисленного, важно помнить о таких вещах, как безопасность, экологичность и социальная ответственность. Все больше путешественников обращают внимание на эти аспекты при выборе тревел-компании. Поэтому старайтесь предлагать экологически чистые варианты размещения, поддерживайте местные сообщества и уделяйте внимание безопасности своих клиентов.
Ценность предложения заключается не только в цене, но и в качестве услуг, удобстве использования и, конечно же, в персонализации. Предлагайте уникальные возможности, которые нельзя найти где-то еще. Создавайте контент, который будет интересен и полезен вашим клиентам. Будьте всегда на связи и готовы помочь в любой ситуации. Вот еще несколько базовых советов:
- Предоставляйте эксклюзивные предложения для лояльных клиентов или для тех, кто интересуется определенными направлениями.
- Рассылайте письма с актуальными предложениями, основанными на предыдущих бронированиях и интересах клиентов.
- Предлагайте клиентам возможность создавать собственные маршруты, с учетом их интересов и бюджета.
- Используйте данные из социальных сетей – с разрешения пользователей – для получения более глубокого понимания их интересов и увлечений.
- Просите клиентов оценить свои поездки и оставить отзывы – это ценный источник информации для улучшения персонализации.
- Отслеживайте, какие страницы посещают пользователи, какие направления ищут, какие фильтры применяют. Это поможет понять их интересы и предпочтения.
- Изучайте предыдущие поездки клиентов, их выбор отелей, авиакомпаний, экскурсий – это позволит предсказать их будущие предпочтения.
- Использование CRM-систем – собирайте данные о клиентах в единой системе, включая демографические данные, историю общения, предпочтения в еде, развлечениях
Персонализация – это не просто модный тренд, это необходимость для тревел-компаний, которые хотят оставаться конкурентоспособными в современном мире. Понимая мотивы своих клиентов, используя новые технологии и предлагая уникальные возможности, вы сможете создать по-настоящему персонализированные решения, которые будут вызывать у них восторг и желание путешествовать снова и снова. В TravelHub мы верим, что будущее тревел-индустрии за персонализированными решениями, и мы делаем все возможное, чтобы это будущее наступило как можно скорее.