Соглашение на обработку cookie
Сайт использует файлы cookie для обеспечения удобства пользователей сайта, его улучшения,
предоставления персонализированных рекомендаций. Вы можете отказаться или настроить файлы cookie.
В ресторане вам принесли остывший суп, а его вкусовые качества не такие, как у подогретого блюда. Вправе ли вы требовать замены блюда или устранения недостатков? Случается и такое, когда вам приносят не то блюдо, которое вы заказывали, а его стоимость выше. Имеете ли вы право оплатить только то, что заказывали?
Важно помнить, что, придя в ресторан и сделав заказ, мы автоматически становимся стороной договора на оказание услуги общественного питания. Это устный договор и он защищается правом так же, как и любой другой договор. У клиента ресторана есть охраняемые законом права, о которых мы расскажем ниже.
Правовая норма. Статья 11 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» – продавец (пункт общественного питания) обязан передать покупателю товар надлежащего качества, соответствующий установленным требованиям. Потребитель имеет право на то, чтобы товар был безопасен для жизни, здоровья, наследственности, имущества потребителя и окружающей среды.
Как это работает? Эта норма означает, что в кафе или ресторане потребителю обязаны принести свежее и безопасное для здоровья блюдо. Если вам принесли капучино с прокисшим молоком или салат, заправленный испорченным майонезом, вы вправе потребовать замены блюда или же отказаться от заказа и не оплачивать его.
Блюда в ресторанах или кафе должны готовиться в соответствии со всеми санитарными нормами. Так, повар обязан тщательно вымыть руки перед приготовлением или готовить в специальных перчатках. Повара обязаны следить за тем, чтобы продукты были свежими: ингредиенты с истекшим сроком годности добавлять в блюда для посетителей запрещено. Именно для этого существует маркировка продукции. Повара пишут на бирках даты изготовления продуктов.
Необходимо отметить, что сами клиенты не вправе проверять маркировку и условия хранения продуктов, но если принесенное блюдо, к пример, рыба, издает «нездоровый» запах, то у посетителя имеются все основания обратиться к владельцу заведения с жалобой.
Четких правил об определении некачественности блюд нет, однако здесь действуют общепринятые нормы приготовления. Например, нельзя подавать пирожки с мясом, если начинку приготовили более двух часов назад. Некачественными будут считаться:
Если вы почувствовали себя плохо уже после того, как съели блюдо, то это повод обратиться в суд.
Жительница города отравилась на банкете. Она обратилась за медицинской помощью. Чтобы доказать, что причиной отравления явилась испорченная еда, потребовалась экспертиза. В ходе проверки обнаружилось, что у одного из поваров ресторана была стафилококковая инфекция. По решению суда ресторан оштрафовали и обязали возместить женщине моральный вред и деньги, потраченные на восстановление здоровья.
Таким образом, если гость обнаружил, что какой-либо продукт испорчен, или почувствовал себя плохо после употребления блюда, можно обратиться к заведению с жалобой, и, если нарушение со стороны ресторана будет доказано, владельца могут оштрафовать на сумму до 500 базовых величин.
Правовая норма. Закон «О защите прав потребителей» ст. 5 1.4. – потребитель имеет право на надлежащее качество товаров, в том числе безопасность товаров, надлежащую комплектность, надлежащее количество товара. В случае обнаружения недостатков пищевых продуктов, свойства которых не позволяют устранить эти недостатки, потребитель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения покупной цены.
Как это работает? При посещении ресторана между клиентом и владельцем ресторана возникают правовые отношения – заключается договор на оказание услуги общественного питания, заключаемый с момента заказа блюда и заканчивающийся выдачей клиенту чека об оплате товара.
Если вам принесли некачественное блюдо, например, капучино с прокисшим молоком или несвежую рыбу, вы можете потребовать:
Возврат денег за некачественное блюдо должен произойти незамедлительно, а если такой возможности нет, то в срок не более 7 дней. Бывает так, что для решения спора нужна экспертиза продуктов в блюде – тогда этот срок продлевается до 14 дней.
Правовая норма. Ч. 5 ст. 7 Закона «О защите прав потребителей» – при оказании потребителю услуг общественного питания по его требованию должна быть предоставлена информация о составе пищевых продуктов, блюд, кулинарных изделий, указанных в меню, способах их кулинарной обработки.
Как это работает? В меню (или по требованию клиента) должна быть указана вся информация в отношении пищевых продуктов, в том числе о составе продуктов, пищевой ценности блюда, сведения о специальных питательных свойствах ингредиентов и др.
В винной карте ресторана указываются название алкогольных напитков, страна их изготовления, а цена шампанского, игристых вин указывается за бутылку, порционирование напитка осуществляется по усмотрению ресторана.
Правовая норма. Ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» – потребитель имеет право на свободный выбор товара надлежащего качества в удобное для него время с учетом режима работы объекта общественного питания.
Как это работает? В ресторане гостю предоставляется меню блюд, которые он может заказать. Выбор клиента не должен быть ограничен – он вправе заказать любой товар из меню в любом количестве. Сотрудники ресторана обязаны содействовать посетителям в свободном выборе блюд.
Если вы пришли в ресторан и заказали только кофе, вы имеете право сидеть за столиком и больше ничего не заказывать. Ресторан не вправе потребовать, к примеру, заказать еще десерт к кофе. Если при заказе официант говорит, что в подарок от заведения вы получите бесплатный чизкейк, а потом его стоимость включается в ваш чек, то вы вправе не оплачивать его.
Правовая норма. Ст. 12.16 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях – обман покупателей, заказчиков или иных потребителей работником индивидуального предпринимателя или юридического лица, осуществляющих реализацию товаров, выполнение работ или оказание услуг, либо обман потребителей индивидуальным предпринимателем, осуществляющим такую же деятельность (обман потребителей), – влекут наложение штрафа в размере от двух до двадцати пяти базовых величин с лишением права заниматься определенной деятельностью или без лишения.
Как это работает? Если вы заказали в ресторане 250 г рыбы, а блюдо подали визуально меньшего размера, вы имеете право попросить принести с кухни весы и взвесить блюдо при вас. Если обнаружится недовес, можно потребовать заменить блюдо или отказаться от него без оплаты. Это нарушение законодательства со стороны ресторана, за которое предусмотрена административная ответственность.
В случае доказанности виновных действий, ресторан могут оштрафовать на сумму от 2 до 25 базовых величин.
Правовая норма. П. 1 ст. 396 Гражданского кодекса Республики Беларусь – продавец обязан принять любого покупателя, который к нему обратится, и не вправе устанавливать какие-либо предпочтения.
Как это работает? Любой клиент, будь он в спортивных штанах и кроссовках или в шортах, с точки зрения этой нормы вправе явиться в ресторан и быть обслуженным. По правовым понятиям, заказ, питание и обслуживание в ресторане – это договор розничной торговли, который регулируется нормами гражданского права.
Однако здесь следует иметь в виду и другую норму о том, что владелец ресторана вправе самостоятельно устанавливать внутренние правила для гостей. Например, девушка пришла в ресторан в купальнике, ее попросили уйти, она переоделась, вернулась и ее пустили в заведение. Поэтому, следует отметить, требование о дресс-коде для посетителей все же законно, но условия должны быть единообразными для всех клиентов заведения.
Правовая норма. Ст. 933 Гражданского кодекса Республики Беларусь – вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред.
Как это работает? Бывают ситуации, когда клиент по неосторожности разбивает бокал или тарелку в ресторане. В таком случае на госте лежит обязанность возместить ущерб заведению за причиненные убытки. Это правило действует только в тех случаях, когда вина клиента доказана. Если же, например, бокал, стоявший на подоконнике, разбился вследствие закрытия оконной дверцы, то вина посетителя отсутствует.
Компенсация за причиненный ущерб происходит в добровольном либо в судебном порядке. Ни милиция, ни сотрудники заведения не вправе требовать незамедлительного возмещения ущерба.
Правовая норма. П. 10 Постановления Министерства торговли № 7 от 29.02.2008 г. – продавец не вправе определять минимальную стоимость заказа и обусловливать продажу одних блюд, товаров обязательным приобретением других и устанавливать плату за аренду помещения, в котором осуществляется обслуживание.
Часто возникают ситуации, когда клиенту требуется сделать предварительный заказ. Ресторан не имеет права требовать предоплату за бронь заказа. Он может только предложить гостю внести аванс. Правовые нормы также запрещают устанавливать минимальную стоимость заказа и плату за аренду помещения.
Мы рассмотрели основные права посетителей ресторанов, а сейчас дадим советы о том, куда обращаться, если права клиента нарушены.
Если права клиента в ресторане нарушены, то лучше всего решить ситуацию мирно, путем переговоров с сотрудниками или владельцем заведения. Если же этого сделать не удалось, то необходимо оставить запись о произошедшем в книге замечаний и предложений.
При записывании жалобы в книгу обеспечить доказательную базу правонарушения – зафиксировать свидетельские показания или приложить фотографии. Сфотографируйте муху в супе, не вынимая ее. Также сделайте фотографию своего отзыва: запись в книге может пропасть, а вам нужны доказательства. Нарушения, указанные в книге, должны быть устранены рестораном незамедлительно или в максимально короткий срок.
Что касается испорченных блюд, то деньги за них должны быть возвращены клиенты в срок до 7 дней, а если требуется экспертиза блюда – в срок до 14 дней. При отсутствии реакции на замечания в книге со стороны сотрудников или владельца заведения, клиент вправе обратиться с жалобой в местный исполнительный и распорядительный орган.
Таким образом, сделав заказ в ресторане, мы заключаем договор на оказание услуги, и с этого момента имеем определенные права и обязанности. Организация качественного и безопасного питания - основная обязанность ресторанов, а другие услуги в стоимость входить не должны. В случае нарушения прав вы всегда можете обратиться с жалобой, и тогда причиненный ущерб подлежит возмещению, а нарушенные права защите и восстановлению.
Ранее все заведения должны были пускать в туалет даже не посетителей ресторана. Сейчас эта норма является рекомендательной. Законодательство устанавливает, что помещения объектов должны быть оборудованы туалетами для работников (при необходимости - для посетителей). Допускается наличие одного туалета для работников и посетителей. В туалетах должны быть созданы условия для соблюдения личной гигиены.
В местах размещения нестационарных объектов общественного питания, нестационарных торговых объектов должны функционировать общественные или биотуалеты.
Да, можно. К сожалению, не все белорусские рестораны в настоящее время оборудованы специальными приспособлениями и уборными для инвалидов, но местные власти стремятся к этому. Кроме того, власти стремятся к отсутствию дискриминации прав инвалидов-колясочников в ресторанах.
Так, например, это вопрос обсуждался на заседании администрации Центрального района г. Минска. Владельцам летних террас были даны соответствующие рекомендации на стадии согласования проектно-сметной документации, при вводе объекта в эксплуатацию, в ходе обследований.
Да, но не во всех. Есть рестораны, где курение разрешено, а также существует те, где курение запрещено.
Законодательство устанавливает, что на объектах, в которых разрешено курение, должны быть оборудованы специальные места на территориях объектов или комнаты для курения. Правила для заведений указывают, что оборудовать специальные комнаты для курения необходимо так, чтобы перетекание воздуха, содержащего табачный дым, в другие помещения не допускалось.
Специальные комнаты для курения и помещения объектов с выделением мест для курящих и некурящих должны быть оборудованы отдельной приточно-вытяжной системой вентиляции с десятикратным обменом воздуха, выводящей воздух за пределы здания без рециркуляции.
Никаких ограничений в законодательстве по данному вопросу нет. Однако некоторые заведения отказываются принимать детей в возрасте от 0 до 2 лет, а некоторые – в возрасте до 10 лет. Это объясняется тем, что маленькие дети могут кричать и плакать, что создает дискомфорт для других клиентов ресторана.
Вместе с тем, большинство белорусских ресторанов рады маленьким посетителям, и в них даже имеются специально оборудованные детские зоны для игр и развлечений.
В этом плане действует правило гражданского законодательства о разумности срока оказания услуги, но нигде конкретное время не закреплено, так как четко регламентировать время подачи блюда невозможно.
Читайте новости Myfin.by в Telegram. ПодписатьсяЧитайте новости Myfin.by в Viber. Подписаться